摘要:一、客戶來源 (一)陌拜(call out)指不經(jīng)過預(yù)約直接對指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門的陌生拜訪。針對于陌生客戶,首先要了解客戶的基本信息,包括客戶主營項目,法人,或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人,公司...
。ㄒ唬┠鞍荩╟all out)
指不經(jīng)過預(yù)約直接對指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門的陌生拜訪。
針對于陌生客戶,首先要了解客戶的基本信息,包括客戶主營項目,法人,或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人,公司是否有網(wǎng)站等。
例如:
銷售:您好!是XX公司嗎?
客戶:你好,什么事?
銷售:您好,我是XX公司的XX,想找下咱們公司網(wǎng)站這塊的負(fù)責(zé)人。是您負(fù)責(zé)的是嗎?
客戶:是的。
銷售:哦,是這樣,我初步了解了下,咱們公司也成立很久了,好像還沒有自己的獨立網(wǎng)站吧?。。。。。。進(jìn)入主題。
如果對方不是負(fù)責(zé)人,則請他轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人或者直接問負(fù)責(zé)人的電話,有提供就直接聯(lián)系,沒有提供就尋找其他方式聯(lián)系到負(fù)責(zé)人。
(二)主動來電(call in)
指客戶通過宣傳、平臺直接與賣家聯(lián)系。
針對于此類客戶,對我們的平臺有大概的了解了,重點:抓住成交點。
例如:
銷售:您好!XX公司,有什么可以幫到您?
客戶:你好,我是在網(wǎng)上看到你們有提供建站服務(wù)的是吧,想了解下。
銷售:好的,請問怎么稱呼您?
客戶:我姓X
銷售:X先生、小姐,我們公司是。。。。。。進(jìn)入主題。
了解需求,幫助客戶選擇網(wǎng)站,無異議后快速搞定,抓住成交點。
。ㄈ┡笥呀榻B
指親戚、朋友等社會關(guān)系介紹過來的客戶
例如:
銷售:您好!我是XX的朋友,聽說您這邊想建設(shè)一個自己的網(wǎng)站,所以聯(lián)系下您看看有什么可以幫到您的。
二、銷售流程
。ㄒ唬╇娫營銷
通過使用電話,來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
1.售前準(zhǔn)備
全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息,與客戶溝通的時候才能夠有話可說,把話說到客戶心里去,與對方產(chǎn)生共鳴。有些同事可能會覺得這樣做很難,把話說清楚不就行了嗎,怎么才能引起共鳴?那是因為您沒有真正的掌握客戶知識?蛻糁R要從以下三個方面入手:
第一步要了解區(qū)域情況及其特征
在給客戶打電話之前,首先要做的就是了解客戶所在區(qū)域情況及其特征。比如說北京海淀區(qū)主要以高新科技企業(yè)和相關(guān)服務(wù)為主,北京市朝陽區(qū)主要以實體生產(chǎn)型企業(yè)為主。從事高新技術(shù)的企業(yè)和從事實體生產(chǎn)的企業(yè)在溝通的方式上就需要不同的方法。不同區(qū)域里的同行業(yè)之間也有不同,比如同樣是做餐飲的企業(yè),與居民區(qū)飯店老板和商業(yè)區(qū)飯店老板溝通話術(shù)就不能相同,因為這兩家飯店的消費人群不同,需求自然會有差別。因此只有了解區(qū)域特征我們才能對癥下藥。
第二步要了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)構(gòu)成及行業(yè)特征
每個行業(yè)有自己的行業(yè)特征,比如他們的客戶群體、客戶標(biāo)準(zhǔn)、銷售渠道等。我們接觸的客戶幾乎涵蓋了所有的行業(yè)、企業(yè)以及各類行政事業(yè)單位。每個行業(yè)的構(gòu)成及特征都有其特殊性,比如在教育行業(yè),到北京科技大學(xué)談合作與中國管理軟件學(xué)院談合作就有所區(qū)別。前者是國家重點院校,生源質(zhì)量很高,如果他們要宣傳更會傾向于學(xué)校影響力的角度。而后者是一家民辦院校,他們更關(guān)心的是如何提高學(xué)生就業(yè),就宣傳的角度講,他們更希望別人知道學(xué)校每年有很多學(xué)生找到好工作,進(jìn)而吸引更多生源來報名學(xué)習(xí)。這就是銷售的關(guān)鍵!找到對方需求,找對解決方案,滿足客戶需要。
第三步要了解企業(yè)形態(tài)、決策渠道
在客戶知識中掌握企業(yè)形態(tài)進(jìn)而迅速了解決策渠道,這將有助于您的銷售工作。您將要聯(lián)系的客戶是國企、私企還是外企?這個必須要清楚,因為不同的企業(yè)形態(tài)它的管理構(gòu)架,辦事流程都不一樣。
2.介紹
一旦你完成了準(zhǔn)備工作,就可以開始打電話了。
一)一開始要說“早上好或下午好”
說這句話可以讓對方立刻進(jìn)入狀態(tài),準(zhǔn)備聽你講話,這比說一句簡單的“喂”更讓人愉快。你可以這樣說:“早上好(下午好),請問是王XX王經(jīng)理嗎?”
2)自我介紹簡明扼要
當(dāng)潛在客戶拿起電話,你開始介紹自己時,要引起對方的注?意。自我介紹包括三個部分:潛在客戶的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。
因此你可以這樣介紹:“請問是王XX王經(jīng)理嗎?(略停頓)我是XX公司的XX。在介紹時,表達(dá)十分重要。在電話交談的開頭,熱情、清晰、響亮的表達(dá)會讓客戶迅速地接受你。
3)讓你的聲音變得柔和
電話里沒有視覺交流,只有聲音。我所說的柔和動聽的聲音,并不是要你裝模作樣地嗲聲嗲氣.而是讓對方在電話里聽你講話就像面對面和你交談一樣。習(xí)慣大聲講話的人,打電話時要有意識地把聲音降低一些,但是說話聲音低的人打電話時不要勉強(qiáng)地大聲說,應(yīng)盡量離話筒近一,否則對方聽起來會有不自然、吃力的感覺?傊,你既不能大聲喊似地與對方通話,又不能用特別小的聲音打電話。
3.解決問題(本節(jié)專門整理坐分享)
1.是否可以隨時更改信息? 是的
2.如果后期想添加和修改資料,怎么辦? 進(jìn)公司網(wǎng)站后臺自己就可以自行修改。
3.第二年續(xù)費,有沒有優(yōu)惠 有優(yōu)惠
4.不會做圖片,你們是否能幫忙做 可以
5.如果我第二年不想續(xù)費了,域名怎么辦 域名可以續(xù)費
后臺操作有問題如何解決?
我買了網(wǎng)站之后會有什么樣的幫助?我們的技術(shù)人員會教你使用
模板可以調(diào)么?自己在網(wǎng)站上進(jìn)行選擇
網(wǎng)站功能都需要怎么去添加使用? 每一個模塊都不一樣,需要什么就要自己增加
售后服務(wù)具體的有哪些?
1.我有老域名還想繼續(xù)用。可不嗎? 可以
2.我不想要英文版,可以去掉嗎?可以減低費用嗎?
3. 如果我的網(wǎng)站想增加新功能怎么辦?
4. 如果網(wǎng)站建設(shè)成功以后,我在這個網(wǎng)站上銷售東西需不需要什么憑證或者說是相關(guān)部門審核
5.如果我的網(wǎng)站空間不夠用了,可以加空間嗎?
在產(chǎn)品功能上,四個套餐有什么區(qū)別?
程序能否自行管理(分離管理)
每個網(wǎng)站是不是都需要一個域名?
客戶是不是都需要懂編程代碼?
客戶能否在網(wǎng)站上實現(xiàn)自主管理?
購買網(wǎng)站后是否有隱形消費?
4.逼單
1.去思考一個問題,客戶為什么一直沒有跟你簽單?什么原因?很多同事提出客戶總是在拖,我認(rèn)為不是客戶在拖,而是你在拖,你不去改變,總是在等著客戶改變,可能嗎?做業(yè)務(wù)從來不強(qiáng)調(diào)客觀理由。客戶不簽單肯定有你沒做到位的地方,想一想?這是一個心態(tài)問題!
2.認(rèn)清客戶,了解客戶目前的情況,有什么原因在阻礙你?你一定要堅信,每個客戶早晚一定會跟你合作,這只是一個時間問題。我們要做的工作就是把時間提前,再提前。原因:意識不強(qiáng)烈,沒有計劃,銷量不好,只是代理,建設(shè)新廠房或是搬遷,正在改制,品種單一,客戶有限,太忙,價格太貴,對你或是CE不了解、不信任、沒有電腦,沒人管理等等各種理由,我不怕,我要遇佛殺佛,遇鬼殺鬼。
3.抓住客戶心理,想客戶所想,急客戶所急,你要知道他究竟在想些什么,他擔(dān)心什么?他還有什么顧慮。查言觀色,客戶的態(tài)度是否誠懇?客戶的拒絕其實是習(xí)慣性的拒絕,并不是真正拒絕,客戶總是習(xí)慣被強(qiáng)迫簽單,他們感覺這是理所當(dāng)然的,客戶想:我不能太主動了。所以,你就盡管寫合同好了,即使他在阻止你,也是習(xí)慣性的。
4.只要思想不滑坡,方法總比困難多。不要慌,不要亂,頭腦清醒,思路清晰。視死如歸,正義凜然。有問題我們要去分析、解決,有問題是正常的,好哇!我就是喜歡挑戰(zhàn),很有意思嗎,生活充滿了樂趣,就像一場游戲。
5.為客戶解決問題,幫助客戶做一些事情,為客戶認(rèn)真負(fù)責(zé),為客戶辦實事、辦好事,讓客戶感受CE的服務(wù),溫暖。
6.學(xué)會放棄,當(dāng)然只是暫時的,以退為進(jìn),不要在一些“老頑固”身上浪費太多時間,慢慢來,只要讓他別把你忘了。最好建立朋友關(guān)系。
。ǘ┥祥T拜訪
銷售拜訪的三要素
1、拜訪目標(biāo) - 一定要明確本次拜訪的目的,希望達(dá)到什么。把在電話溝通里的一些問題和達(dá)成的結(jié)果再跟對方當(dāng)面確定一下。
2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”- 針對客戶電話里存在的疑問,無論是產(chǎn)品方面,還是資費方面,都需要預(yù)先準(zhǔn)備好,包括產(chǎn)品方案等。若是關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)方面,自己無法解答的,可以預(yù)先申請,帶個售前咨詢?nèi)藛T一起過去。
3、拜訪需要的工具 – 名片、公司彩頁、自己打印的材料和方案、筆和紙(需要隨時記錄與客戶溝通的要點)、媒體報道的剪輯(公司統(tǒng)一提供)、最好帶個小公文包。注意自己要衣冠整潔、專業(yè)、大方。
拜訪流程
尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交——跟進(jìn)維護(hù)
銷售代表:您好!王總,我是站長之家李鳴,很高興見到您。(zhǔn)備好名片,在自我介紹時就雙手遞上。)
客戶:您好!
坐姿:端正、淺坐(椅子的二分之一)盡量不與客戶相對而坐。
1.前臺技巧
在見前臺之前起碼要知道這個公司大概是做什么的,然后報上自己公司和自己的名字。首先,要微笑,要有親和力,然后最重要的一點,就是要有氣場,也就是說要有自信。一般前臺MM都是年紀(jì)較輕的姑娘,可能也經(jīng)常面對一些掃樓或者陌拜推銷的。所以這個時候,我們要表現(xiàn)出的氣度是,我們不是推銷的,我們是來談合作的;蛘咦屗J(rèn)為我們不是來賣東西的,我們是來買東西的。
如果遇到不放的前臺,也不用煩躁,因為這也是對方的工作,我們可以通過前臺了解一下公司的大概背景,甚至可以留下前臺的QQ或者一些資料。經(jīng)過一段時間的聯(lián)系,見到關(guān)鍵人的機(jī)會還是很大的。
1)如果前臺是小姑娘。
我:你們老板在不在?TA:你有什么事?
我:我是某某公司的(當(dāng)然這個公司名聽起來就感覺和該公司有業(yè)務(wù)掛鉤)產(chǎn)品經(jīng)理。來和你們老板談一下合作的事情。
2)我用過效果比較有效的方法是,前臺問我是干嘛的,我就會說我是隔壁公司的,或者附近公司的,剛剛公司搬遷過來。剛好看到貴公司和我們公司的項目好像有掛鉤,所以就過來拜訪一下。這樣說的效果可以降低前臺的抵觸,對方會認(rèn)為是隔壁鄰居,對你不會太為難,畢竟她也會認(rèn)為抬頭不見低頭見的。
3)如果前臺MM說我們老板不在,或是在開會的,我們可以留下一張名片。但是不用留產(chǎn)品資料。告訴前臺讓你們老板給我打電話。這個情況下,用這個方法是比較有效的。
2.售前準(zhǔn)備
1)準(zhǔn)備產(chǎn)品資料
2)了解對方公司的基本產(chǎn)品。
3)整理儀容,要清新大方。
4)第一次拜訪的時候,盡量把手機(jī)調(diào)成無聲。
3.電話預(yù)約
以下是幾種具體的當(dāng)面預(yù)約的方法:
1)利益預(yù)約法
銷售人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣,從而轉(zhuǎn)入面談的預(yù)約方法。利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問,告訴購買者所銷售的產(chǎn)品給其帶來的好處。這種方法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài),突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢,有助于很快達(dá)到預(yù)約顧客的目的。
2)問題預(yù)約法
直接向顧客提問來引起客戶的興趣,從而促使客戶集中精力,更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息,為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ)。
3)求教預(yù)約法
一般來說,人們不會拒絕登門虛心求教的人。銷售人員在使用此法時應(yīng)認(rèn)真策劃,把要求教的問題與自己的銷售工作有機(jī)地結(jié)合起來,以期達(dá)到約見的目的。
4)好奇預(yù)約法
一般人們都有好奇心。銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心,以便吸引客戶的興趣
5)饋贈預(yù)約法
銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進(jìn)而預(yù)約客戶。
6)調(diào)查預(yù)約法
銷售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會預(yù)約客戶,這種方法隱蔽了直接推銷這一目的,比較容易被客戶接受,也是在實際中很容易操作的方法。
7)連續(xù)預(yù)約法
銷售人員利用第一次當(dāng)面預(yù)約時所掌握的有關(guān)情況實施第二次或更多次當(dāng)面預(yù)約的方法。銷售實踐證明,許多推銷活動都是在銷售人員連續(xù)多次預(yù)約客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣,進(jìn)而為以后的銷售成功打下了堅實的基礎(chǔ)。
4.上門詳談
可以適當(dāng)贊美營造一個好的會談氣氛,重新拉近彼此之間的距離,讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。 先花大約2分鐘時間,具體時間自己把握,溝通一些共同話題,拉近距離。如對公司的氛圍進(jìn)行贊賞,對客戶的工作效率進(jìn)行贊賞,尋找時機(jī)發(fā)現(xiàn)共同點(如問他老家是哪里),想辦法讓自己跟他有共同點(如,就說自己父親或母親也是那個地方的人,或有親戚在那邊,或去過他老家,等等);想辦法讓對方認(rèn)同自己、欣賞自己(如簡單扼要介紹一下自己,把自己包裝成一個在京打拼的外地人:出身貧寒、大學(xué)畢業(yè)、只身在京奮斗、很辛苦但有奮斗目標(biāo),等等)。一定是要發(fā)自內(nèi)心的,不能讓人覺得有半點做作和虛偽。
銷售代表:之后,切入主題,闡述本次拜訪目的,把電話溝通中對方希望解答的問題作個復(fù)述。然后給其宣傳彩頁、媒體報道等,讓客戶更多的了解公司。銷售人員作一個簡單的介紹(重點),畢竟一時間客戶也不可能全部了解。更多是學(xué)會伶聽、提問。
認(rèn)真伶聽然后針對客戶的問題進(jìn)行一一解答,這就不用羅列了,更多的是學(xué)會查言觀色,要了解客戶的真正需求?針對客戶需求來重點說明。
提問:貴公司在哪些方面有重點需求?”、“貴公司的目前推廣方式有哪些,效果如何”, “貴公司目前與客戶、合作伙伴是怎么溝通的,是否考慮過電話會議”,“貴公司是否考慮提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度,提高對客戶電話監(jiān)控水平”,等等,要圍繞著我們產(chǎn)品的作用來問,這樣我們能夠從中掌握客戶目前存在的問題以及我們的服務(wù)如何能解決他的問題,也就是挖掘客戶的需求。
之后才能對我們的產(chǎn)品進(jìn)行介紹。
對客戶談到的要點進(jìn)行筆跡,總結(jié)并確認(rèn):根據(jù)會談過程中,你所記下的重點,對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié),確保清楚、完整,并得到客戶一致同意;
如:“王總,今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息,真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……,是這些,對嗎?”? 如果當(dāng)場能解決就一一作答,如果自己搞定不了。可以說回來幫做方案,約下次時間。如:“王總,今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息,根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容,我將回去好好的做一個詳細(xì)方案,然后再來向您匯報,您看我是下周二下午將方案帶過來讓您審閱,您看可以嗎?”?
在結(jié)束初次拜訪時,營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到,以免遺忘。
拜訪結(jié)束后,再當(dāng)天之內(nèi)用私人手機(jī)跟對方發(fā)個短信,表示感謝,和佩服欣賞對方的人或公司的某某優(yōu)點(自己要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點),希望能夠盡快合作等。
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